كشفت الهيئة العامة للطيران المدني يأن أكثر الشكاوى تداولاً لشهر ديسمبر من عام 2022م هي استرجاع قيمة التذاكر أولاً، ثم تأخيرالرحلات، ثم إلغاء الرحلات ،وأضافت من خلال بيان صحافي زودت ال”الرياض” بنسخه منه عن تقرير مؤشرَ تصنيف مقدمي خدمات النقلالجوي والمطارات من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر ديسمبر 2022م ،وبلغ إجمالي الشكاوى التي رُفعت منالمسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر ديسمبر الماضي، والتي بلغت (879) شكوى، ورصدَ المؤشرُ أنَّ الخطوطَ الجويةَ السعوديةَ جاءتكأقل شركات الطيران شكاوى بواقع (18) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر ديسمبر وصلت إلى99%، بينما حلَّ طيران أديل ثانياً بواقع (47) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 93%،وجاء ثالثًا طيران ناس حيث وصل عدد الشكاوى إلى (50) شكوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى34%، فيما جاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر ديسمبر عن استرجاع قيمة التذاكر أولاً، ثم تأخير الرحلات، ثم إلغاء الرحلات.
وأوضحت الهيئة أنَّ مؤشرَ تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر ديسمبر الماضي أشارَ إلى حصول مطار الملك فهد الدولي على أقلالمطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر خلال شهر ديسمبر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطاراتالدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، وبواقع 6 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى88%، كما حصل مطار الأمير نايف الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطاراتالدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبةمعالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى100%، وأخيراً في المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار نجران هو أقل المطارات منحيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 2% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى100%.
وبيَّنَت أنَّ إصدارَ التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة)، يهدف إلىتقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم؛ ليتمكن المسافرون من اختيار مقدمالخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدميخدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أنَّ الهيئةَ وفَّرَت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصالالتالية: مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وخدمة (واتس آب) عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي،والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، حيث تتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات التي تنوَّعت ما بين
إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.
ودعماً من الهيئة لشركاء النجاح لديها من المطارات؛ أعدَّت الهيئةُ كتيِّباً يتضمنُ إرشاداتٍ لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات،وتعميمه على مشغلي المطارات، إذْ يُحددُ الضوابطَ واتفاقياتِ مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات،إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحةالتنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.
